La delibera CiVIT n. 3/2012, emanata ai sensi degli articoli 13, comma 6, lettera f), e 28 del D. Lgs. n. 150/2009, fornisce indicazioni ulteriori relativamente al processo di definizione degli standard di qualità dei servizi, integrando quanto contenuto nella delibera n. 88/2010, rispetto alla quale costituisce successivo e ulteriore intervento.
I principali aspetti di novità della presente delibera, rispetto alla delibera n. 88/2010, riguardano:
• una maggiore attenzione al processo di definizione e gestione degli standard di qualità dei servizi, con particolare riferimento, tra l’altro, ai soggetti coinvolti;
• l’inserimento di indicazioni in merito alla definizione dell’elenco dei servizi, accentuandone l’impostazione dinamica;
• individuazione di dimensioni aggiuntive della qualità in relazione alle specificità dei servizi erogati;
• riferimenti più espliciti al collegamento fra standard di qualità e ciclo di gestione della performance;
• previsione di maggiori informazioni relativamente alle modalità di coinvolgimento degli stakeholder e alla conduzione di indagini sulla soddisfazione degli utenti;
• ulteriori precisazioni relative alla gestione dei reclami e dei meccanismi di indennizzo automatico.
La presente delibera viene adottata in contemporanea alle “Linee guida relative al miglioramento dei sistemi di misurazione e di valutazione della performance e dei piani della performance” e alle “Linee guida per il miglioramento della predisposizione e dell’aggiornamento del programma triennale per la trasparenza e l’integrità”, stante lo stretto collegamento, espresso nel decreto, tra trasparenza, performance e qualità per il miglioramento continuo dei servizi offerti dalle pubbliche amministrazioni.
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 Delibera-n.-3.20121.pdf | 254.34 KB |